工单系统是火烈云在线客服系统内的重要模块，能够帮助企业内部完成协同办公，共同解决问题。

工单可多入口创建。在对话处可对访客创建工单，创建后工单可关联会话，可在工单详情中查看会话记录内容。在客户处也可创建关联此客户的工单，可在工单详情中查询到客户信息。还支持手动创建工单，可上传相关附件，可关联客户，选择分配人和抄送人等其他信息。工单创建后智能流转，会给予受理者相应的工单提醒。

工单可按照我创建的、我参与的、抄送我的快捷筛选，能快速找到需要处理的工单。工单还有专属工单标签库，能自定义标签内容和标签颜色，能让客服通过标签快速筛选所需工单。

火烈云还为您提供全面的工单的数据统计报表，能实时查看关工单的处理与解决情况，以及各种渠道的工单的占比情况。